Customer Journey - Die Website als Touchpoint
Digital Marketing Blog

Was ist eine Customer Journey? 

Bei der Customer Journey handelt es sich um einen Begriff des Marketings, der die Reise eines potenziellen Kunden beschreibt. Dabei werden alle sogenannten Touchpoints (Berührungspunkte), die zwischen Kunde und Marke stattfinden, berücksichtigt. Die Kundenreise beginnt beim ersten Kontakt mit dem Unternehmen (zum Beispiel durch eine Werbeanzeige) und läuft weiter über den Kauf eines Produktes bis hin zu After-Sale-Services über die der Kunde in Kontakt mit der Marke bleibt. Die Customer Journey kann je nach Kunde sehr unterschiedlich ausfallen und insgesamt aus mehreren hundert Touchpoints bestehen. 

Phasen der Customer Journey 

Im Marketing unterscheidet man grundsätzlich zwischen den folgenden 5 Phasen der Customer Journey: 

Awareness (Aufmerksamkeit) – Im ersten Schritt wird der Kunde auf die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens aufmerksam. 

Consideration (Überlegung) – Der Kunde wägt ab, die Lösung in Anspruch zu nehmen. 

Conversion (Konvertierung) – Der Interessent schließt den Kauf ab, aus dem potenziellen Kunden wird ein Käufer.  

Retention (Erhalt) – Der Kunde erhält das Produkt und macht erste Erfahrungen mit der Lösung.  

Advocacy (Befürwortung) – Der Kunde ist von der Lösung begeistert und wird zum Befürworter des Produkts.  

Die Website als Bestandteil der Kundenreise 

Awareness 

In der ersten Phase wird das Bewusstsein für das Kundenproblem geweckt. Der potenzielle Käufer nimmt ein Bedürfnis wahr und geht diesem nach. Das Ziel in dieser Phase ist es, als Unternehmen präsent zu sein, um die Aufmerksamkeit des Interessenten zu erhalten. 

Mögliche Maßnahmen auf der Website können darstellen: 

  • Blogartikel (Lösungsorientierte Beiträge) 
  • Suchmaschinenoptimierte Texte 
  • Landingpages 

Consideration  

In der Consideration-Phase geht der potenzielle Kunde auf die Suche, um die passende Lösung für sein Problem zu finden. In dieser Phase recherchiert er verschiedenste Angebote und vergleicht Unternehmen hinsichtlich der ihm relevanten Kaufkriterien. Jetzt ist es Aufgabe des Marketings, das Interesse zu stärken und den Kunden vom eigenen Unternehmen zu überzeugen.  

Maßnahmen für die Website in der Consideration-Phase können sein:  

  • Case Studies 
  • Blogartikel (zum Beispiel Einsatzmöglichkeiten) 
  • Newsletter 
  • Landingpages 
  • Retargeting 

Conversion   

In der Conversion-Phase erwirbt der Kunde des Produkt beim bevorzugten Anbieter.  Um den Interessenten vom eigenen Unternehmen zu überzeugen, müssen gute Argumente für einen Kauf geliefert werden und Vertrauen zum Kunden aufgebaut werden.  

Auf der Website sind dabei die folgenden Punkte ausschlaggebend: 

  • Landingpages 
  • Online-Shop 
  • Call-to-Action 
  • Kauf via Telefon oder E-Mail 
  • Einfache Kontaktaufnahme 

Retention  

Nachdem der Kaufprozess abgeschlossen ist, erhält der Kunde das Produkt bzw. die Dienstleistung. In der Retention-Phase spielen Touchpoints wie Lieferung, Verpackung und Kundenservice eine zentrale Rolle und können den Kunden davon überzeugen, auch in Zukunft weitere Lösungen des Unternehmens in Anspruch zu nehmen.  

Mögliche Maßnahmen auf der Website in der Retention-Phase: 

  • Blogartikel (z. B. Bedienung des Produktes, Tipps zur Pflege und Wartung) 
  • Kontaktaufnahme via Telefon oder E-Mail 

Advocacy   

Im besten Fall wird der Kunden zum Fan der Marke und bewertet das Produkt positiv. In der letzten Phase der Customer Journey ist es Ziel, die Kundenbindung weiter zu stärken und Wieder- oder Zusatzkäufe zu generieren.  

Maßnahmen für die Website in der Advocacy-Phase: 

  • Newsletter 
  • Rezensionen 

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