Chatbots – Kundenservice der Zukunft
Digital Marketing Blog

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein digitaler Assistent, der mit Kunden via Sprach- oder Texteingabe interagieren kann. Eintönige Telefonansagen, wie zum Beispiel „Momentan sind alle unsere Mitarbeiter beschäftigt“ sind nerven- und zeitintensiv und deshalb kommt genau an diesem Punkt der Chatbot ins Spiel. Chatbots sind jederzeit verfügbar und können standardisierte Fragen beantworten, um Mitarbeiter zu entlasten. Auf Rückmeldungen muss nicht mehr ewig gewartet werden und wiederkehrende Aufgaben im Marketing oder Kundenservice bleiben dadurch erspart. So können beispielsweise Bestellungen entgegengenommen, Fragen beantwortet, Produkte beworben und Anliegen an Kundenbetreuer weitergeschickt werden. Sprachassistenten wie Siri oder Alexa funktionieren auf eine ähnliche Weise.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Die Funktionsweise eines Chatbots kann mit Hilfe eines Wenn-Dann-Prinzips beschrieben werden. Schickt ein Nutzer eine Nachricht, wird diese direkt an den Server weitergeleitet, über den der Chatbot betrieben wird. Hier wird die Nachricht analysiert und in einem Pre-Processing-Vorgang interpretiert. Rechtschreibfehler werden überprüft, Satzzeichen untersucht und Synonyme kontrolliert. Das bedeutet, dass Chatbots über ein festgelegtes Set an Keywords, Fragen und Antworten verfügen. Welche Antworten der Chatbot geben soll, wird im Vorhinein festgelegt. Das kann am Beispiel eines Restaurants so aussehen: 

Welche Vorteile hat ein Chatbot für mein Unternehmen?

1. Effizienteres Arbeiten

Oft ist der Kundensupport sehr zeitintensiv. Wie schon vorhin erwähnt, haben Sie durch die Verwendung eines Chatbots die Möglichkeit, wiederkehrende Aufgaben zu vermeiden und somit mehr Zeit in komplexere Tätigkeiten zu investieren. 

2. Kosten minimieren

Der Einführung einen Chatbots ist eine einmalige Investition, die sich in kurzer Zeit bezahlt macht. Durch den digitalen Assistenten können Sie auf teure Sprachbedienungen verzichten und trotzdem Kundenzufriedenheit mit niedrigen Betriebskosten gewährleisten. Damit kommen wir gleich zum nächsten Punkt:

3. Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen

Für viele Kundenanliegen bietet ein Chatbot direkte Lösungsvorschläge an. So erhält der Kunde binnen kürzester Zeit eine Lösung für sein Problem. Zusätzlich ist anzumerken, dass Sie auch außerhalb Ihrer Öffnungszeiten einen Service anbieten können. Doch nicht nur Kunden sondern auch Mitarbeiter profitieren vom digitalen Assistenten: Routineaufgaben bleiben erspart, Servicearbeiter sind entlastet und können sich so auf andere Aufgaben konzentrieren.

4. Verfügbarkeit gewährleisten

Mit einem Chatbot ist Ihr Unternehmen nicht nur rund um die Uhr verfügbar, sondern beantwortet Fragen zusätzlich in kürzester Zeit - ohne das Kunden minutenlang in der Hotline warten müssen. So hat der Kunde die Möglichkeit, die Unterhaltung dann fortzusetzen, wenn es in seinen Tagesablauf passt. Da der digitale Assistent auch über mobile Geräte verfügbar ist, begleitet er den Kunden überall hin.

Was kostet ein Chatbot?

Je nachdem, was ein Chatbot können soll und wie viele Unterhaltungen stattfinden, variiert der Preis eines digitalen Sprachassistenten. Oft gibt es eine kostenlose Standardversion, auf der 100 Chats im Monat stattfinden können. Das Starter Package, dass zusätzlich über viele weitere Funktionen wie z.B. A/B-Testing* verfügt, kostet ca. ab € 30,- pro Monat. 

*A/B-Testing stellt eine Testmethode zur Bewertung zweier Varianten dar, die vor allem im Bereich Software und Webdesign zum Einsatz kommt. Das Ziel dabei ist es, bestimmte Nutzeraktionen durch die Wahl der effektiveren Variante zu steigern.