Chatbot vs. Live Chat: Was ist die bessere Lösung für Ihre Website?
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Chats auf Websites werden von den Nutzern gerne verwendet, um schnell mit Unternehmen zu kommunizieren und Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Doch dabei stellt sich die Frage: Chatbot oder Live Chat? Was eignet sich besser für die eigene Website?

In diesem Artikel veranschaulichen wir die Unterschiede zwischen Chatbots und Live Chats, beschreiben die Vorteile und helfen Ihnen dabei, das passende Tool für Ihre Website zu finden!

Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er?

Ein Chatbot ist eine computergesteuerte Software, die den Dialog zwischen Menschen und einem technischen System ermöglicht. Die menschenähnlichen Konversationen funktionieren dabei über Text oder gesprochener Sprache. Der Begriff setzt sich aus dem Verb „to chat“ (deutsch: sich unterhalten) und „bot“, was eine Abkürzung für Roboter ist, zusammen. Damit ist ein Chatbot nichts anderes als ein Roboter, mit dem man sich unterhalten kann. Chatbots werden auf einer Website für viele verschiedene Anwendungen eingesetzt, beispielsweise für den Kundenservice, die Bereitstellung von Informationen oder sogar zur Unterhaltung. Oft werden Chatbots im Webdesign mit einem Avatar dargestellt, um so auf Anfragen von Nutzern zu reagieren.

Die Technik hinter einem Chatbot basiert auf vorprogrammierten Algorithmen und maschinellem Lernen. Erhält ein Chatbot eine Nachricht von einem Nutzer, analysiert er diese genau, um die Absicht dahinter zu verstehen. Anhand dieser Informationen wählt der Chatbot eine passende Antwort aus dem vordefinierten Wissenspool. Chatbots auf Basis künstlicher Intelligenz haben sogar die Möglichkeit, aus Dialogen mit den Nutzern zu lernen und somit auch Antworten auf vorher nicht definierte Fragen zu geben. Zudem lassen sich mithilfe von regelmäßigen Aktualisierungen und Trainings die Antworten von Chatbots verbessern und weiterentwickeln.

Vorteile von Chatbots

Die Integration eines Chatbots auf einer Website bietet eine Vielzahl an Vorteilen:

• Schnelle Interaktion: Ein Chatbot ermöglicht eine sofortige und kontinuierliche Interaktion mit den Nutzern einer Website. Dazu kommt die schnelle Reaktionszeit des Chatbots, denn so erhalten die Besucher der Website schnell Antworten auf ihre Fragen, ohne auf menschlichen Support zu warten. Dies trägt erheblich zu einer positiven Erfahrung der Nutzer bei.
• Steigerung der Effizienz: Durch die automatisierten Prozesse eines Chatbots lässt sich die Effizienz einer Website erheblich steigern. Häufig gestellte Fragen zu beantworten oder die Nutzer bei routinemäßigen Anfragen zu unterstützen, entlastest die Mitarbeiter im Support, wodurch sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
• Senkung der Kosten: Die effizienteren Prozesse, die durch einen Chatbot ermöglicht werden, bringen zudem eine Einsparung an Ressourcen mit sich. Dadurch lassen sich wiederrum die Kosten senken.
• Erreichbarkeit: Ein Chatbot ist rund um die Uhr erreichbar und kann die Anfragen der Nutzer jeden Tag 24 Stunden über beantworten. Außerdem können Chatbots nicht nur eine Anfrage auf einmal bearbeiten, sondern gleich mehrere Website-Besucher parallel bedienen.
• Bessere User Experience: Die Nutzer haben oft nicht viel Zeit und Lust, sich durch eine gesamte Website zu klicken, um die gewünschten Informationen zu finden. Ein Chatbot im Webdesign nimmt den Besuchern diesen langwierigen Prozess ab und beantworten schnell ihre Fragen, was die User Experience enorm steigert.

Was ist ein Live Chat und wie funktioniert er?

Wie der Name schon vermuten lässt ist ein Live Chat ein Tool, das oft auf Websites eingesetzt wird, um mit den Nutzern in Echtzeit zu kommunizieren. Der Live Chat ermöglicht es, den Besuchern sofortige Unterstützung und Informationen zu bestimmten Themen bereitzustellen. Fragen, Probleme und Anfragen werden hierbei nicht von einem Roboter, sondern von echten Mitarbeitern bearbeitet. Die Funktionsweise hinter einem Live Chat ist relativ einfach: Auf der Website wird ein Chat-Fenster angezeigt, in welches die Nutzer ihre Nachrichten eintippen können. Das Support-Team erhält die Anfragen und kann schnell darauf reagieren, Ratschläge erteilen oder weitere Informationen bereitstellen. Mithilfe eines Live Chats lassen sich somit nicht nur Unterhaltungen in Echtzeit führen, es können auch Dateien übertragen, Tickets erstellt oder Dokumente ausgespielt werden.

Vorteile von Live Chats

Gleich wie ein Chatbot können auch Live Chats vorteilhaft für eine Website sein:

• Echtzeitkommunikation: Live Chats ermöglichen eine direkte Kommunikation in Echtzeit zwischen Kunden und Mitarbeitern. So können Probleme schneller und effizienter bearbeitet und sofortige Lösungsvorschläge angeboten werden.
• Bearbeitung von komplexen Problemen: Insbesondere die Lösung von komplexen Problemen ist ein großer Vorteil von Live Chats. Durch die Bearbeitung eines fachkundigen Mitarbeiters können kompliziertere Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden. Auch durch die Möglichkeit, multimediale Elemente wie Bilder, Links oder Dateien zu teilen, können komplexe Informationen leichter verständlich vermittelt werden.
• Bessere Kundenbindung: Dadurch, dass die Nutzer direkt mit Mitarbeitern des Unternehmens in Kontakt treten, wird ihnen das Gefühl von persönlicher und individueller Kundenbetreuung vermittelt. Dies wirkt für die Besucher nahbar und vertraut und führt zu besserer Kundenbindung.
• Steigerung der Effizienz: Wie auch bei der Nutzung von Chatbots kann durch die Integration eines Live Chats auf der Website die Effizienz gesteigert werden. Anfragen werden nicht nur schneller bearbeitet, es können auch mehrere Chats gleichzeitig bedient werden. Somit lassen sich auch die Ressourcen besser und effizienter einsetzen.

Unterschiede zwischen Chatbot und Live Chat

Sowohl Chatbots als auch Live Chats sind hilfreiche Tools auf Websites, um Anfragen von Besuchern effizient zu bearbeiten. Es gibt einige Ähnlichkeiten, jedoch unterscheiden sich Chatbots auch in einigen Punkten von Live Chats:

• Menschliche Komponente: Der größte Unterschied zwischen einem Chatbot und einem Live Chat ist, dass hinter einem Live Chat ein echter Mitarbeiter steckt. Ein Chatbot funktioniert nur durch Technik, die auf vordefinierten Regeln oder künstlicher Intelligenz basiert.
• Kosten: Die Kosten bei einem Chatbot belaufen sich auf Entwicklung und Integration des Chatbots sowie auf die Wartung und Aktualisierung. Sie sind damit die kostengünstigere Option im Vergleich zu Live Chats, bei denen Personal- und Schulungskosten sowie Technologie und Infrastruktur berechnet wird.
• Verfügbarkeit: Chatbots haben den großen Vorteil, dass sie den Nutzern auf der Website rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Die Verfügbarkeit von Live Chats hängt jedoch von den Arbeitszeiten der Mitarbeiter ab. Sie sind aus diesem Grund oft nicht 24 Stunden pro Tag aktiv.
• Komplexität der Anfragen: Für einfache und routinemäßige Anfragen eignet sich ein Chatbot auf der Website optimal. Für komplexere und schwierigere Probleme, bei der die Intuition und das Fachwissen eines Mitarbeiters gefragt sind, sind Live Chats die bessere Alternative.

Chatbot oder Live Chat für Ihre Website?

Nun stellt sich die Frage: Sollen Sie sich eher für einen Chatbot oder einen Live Chat auf Ihrer Website entscheiden? Wir haben Ihnen nachfolgend noch einmal einen Vergleich der beiden Tools aufgestellt:

Support rund um die Uhr: Chatbot

Für eine Bearbeitung der Kundenanfragen, die rund um die Uhr erfolgen soll, eignet sich ein Chatbot besser als ein Live Chat. Erhalten Sie viele Anfragen und auch häufig nachts, beispielsweise bei internationalen Unternehmen, ist ein Chatbot somit die optimale Wahl.

Bearbeitung komplexer Aufgaben: Live Chat

Bei komplexen Angelegenheiten ist der Live Chat der klare Sieger in diesem Duell. Durch die menschlichen Mitarbeiter mit Fachkenntnis können schwierige Probleme effizienter gelöst werden, als mit einem vorprogrammierten Chatbot. Wenn Ihr Unternehmen also viele komplizierte oder technische Anfragen zu tun hat, ist ein Live Chat die passende Option für Sie.

Benutzerfreundlichkeit: Chatbot & Live Chat

Chatbots sowie Live Chats sind benutzerfreundlich, da sie intuitiv zu bedienen sind. Eine gut gestaltetes Webdesign sowie klare Anweisungen sind bei beiden Tools von Vorteil, damit sich die Nutzer schnell und einfach zurechtfinden. Die optimale Wahl für Sie hängt bei diesem Punkt also von den spezifischen Anforderungen und Zielen der Website ab.

Personalisierte Antworten: Live Chat

Für personalisierte Antworten hat eindeutig der Live Chat die Nase vorn. Die Mitarbeiter vom Support-Team können maßgeschneiderte und individuelle Antworten auf die Fragen der Nutzer bieten. Unternehmen, die ihren Kunden personalisierte Problemlösungen anbieten wollen, sollten deshalb eher zum Live Chat auf der Website greifen. 

Wirtschaftlichkeit: Chatbot

Was die Wirtschaftlichkeit betrifft, ist ein Chatbot der Gewinner in diesem Duell. Ein Chatbot kann viele Anfragen gleichzeitig und schnell bearbeiten, für das sonst ein ganzes Support-Team gebraucht wird, wodurch die Kosten gesenkt werden können. Daher eignen sich Chatbots perfekt für Unternehmen, die ein hohes Volumen an Anfragen erhalten.

Haben Sie noch Fragen zum Thema Live Chat vs. Chatbot? Dann kontaktieren Sie uns! Als erfahrene Webdesign Agentur aus Graz beraten wir Sie gerne und erarbeiten mit Ihnen gemeinsam die perfekte Digital Marketing Strategie!